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家政服务业发展典型案例（协会工作篇）
江苏省妇联坚持“好苏嫂”品牌化发展之路，树行业标杆，推进妇女就业创业
基本情况
“好苏嫂”是江苏省妇联在2009年为帮助农村进城务工和城市再就业人员实现创业就业、满足社会对家庭服务日益增长的需求，而倾力打造的一个家庭服务品牌，目前下设家政公司和培训学校，全部由妇联就业服务中心全资国有。
在省妇联的正确领导及省市商务和其他相关部门的关心支持下，“好苏嫂”坚持以服务社会为己任，以满足群众美好生活需求为目标，以质量求生存，不断开发服务项目，大力发展现代家庭服务业，在促进就业创业、服务民生、推动和谐等方面做出了大量卓有成效的工作；先后获“全国巾帼家政培训示范基地”“全国城乡妇女岗位建功集体”“商务部重点培育家政服务龙头企业”“全国家庭服务业百强企业”“江苏省现代服务业'十百千'行动计划重点企业”“江苏省信息化示范工程”“全省家庭服务职业培训示范基地”等30多项荣誉。
“好苏嫂”在十年的发展历程中一直专注母婴护理服务领域，月嫂、育儿嫂是关注的重点，在发展中也遇到了诸多问题与难点。
一是结构性供需矛盾，市场标准混乱。目前，家庭服务人员的总体质量参差不齐，与市场提出的高水准、高质量、高技能“综合型”家庭服务不能完全匹配，用户满意度较低；现行的家政服务行业标准引领的缺失，导致家庭服务的专业化、标准化、规范化明显缺乏。
二是从业人员的流动性大，保障政策缺失。由于缺乏相关法律规定，无法对家政从业人员的“责权利”进行对等约定，劳动关系不规范，劳动时间、工作岗位不固定，缺乏必要的社会保障。在家政服务现存的三种形式中，家政企业、服务人员与家庭业主之间没有明确受法律保护的雇佣关系，家政服务员与家政服务企业的劳动关系较为松散、家政服务员社会保险管理缺失。因从业人员相应的社会保障措施得不到落实，其流动性、随意性大。
三是培训机制缺位，资质管理混乱。家庭服务企业及职业培训机构素质参差不齐，家政服务员缺乏专业化、系统化、精准化的培训，花钱买证现象严重，导致服务质量较低，很多时候难以满足消费者的需求。同时，家政职业经理人专业管理知识的缺乏、不能正确引导家政服务员，导致服务过程中还存在一些安全隐患。
四是职业化特征模糊，服务标准匮乏。目前，家庭服务业从业人员主要是农村进城务工和城市再就业人员，文化素质偏低，且多为女性劳动者，非正规就业特征明显，职业化水平低，缺乏等级晋升与从业年限、工作绩效、证书等级、服务反馈、年度审核等诚信体系相对应的管理机制，导致等级标准、执业标准、价格混乱。
主要做法
为深入贯彻党的十九大精神，落实习近平主席对家政服务的重要指示，以及国家17部委联合印发的《家政服务提质扩容行动方案》（2017年）的要求，围绕服务江苏发展“六个高质量”和全面深化妇联改革两项战略任务，“好苏嫂”针对家庭服务及本地家政行业的现状，积极构建新时代“好苏嫂”服务标准，以质量求生存，以创新求发展，形成了自己的服务特色和服务体系。
1.规范管理，品质服务树标杆
（1）服务全过程规范化。“好苏嫂”为了促进品牌全省协同发展，自成立以来，始终明确发展目标、健全制度、规范管理的“五统一”发展模式，培养了一支素质过硬、服务专业的家政团队，实现了全程跟踪服务，基本形成了覆盖全省、纵向联动、横向联合的“好苏嫂”家庭服务网络体系。
（2）以标准贯穿规范化。目前“好苏嫂”已完成品牌VI设计，注册了商标，制定了企业管理标准、三方服务协议规范文本和收费标准，并通过了国家质量管理认证，首创母婴生活护理员（月嫂）评等晋级和星级服务标准，并于2010年成功首推家政服务员雇主责任险，为优秀家政服务员缴纳社会保险。
（3）业务新拓展规范化。“好苏嫂”借助互联网、大数据等技术，建立服务诚信记录平台，运用身份及人脸识别技术，形成信用信息共享，对雇主和服务员从源头进行有效的甄别，为家政服务从业人员、家政企业、顾客建立完善的诚信档案，确保品质服务落到实处。
通过一系列规范化、标准化建设，“好苏嫂”获得南京市家庭服务业企业信用评级的最高等次2A；并在行业企业的分等定级评选中荣获最高等次3A。在各类职业技能大赛和争创评优活动中，“好苏嫂”员工屡获殊荣，先后获优秀农民工、五一劳动奖章、技术能手、优秀家政服务员、“最美家政人”等称号，为“好苏嫂”的品牌发展给予有力支撑。
2.精准创新，培训体系专业化
“好苏嫂”坚持以培训为抓手，精准对接需求，培养社会急需紧缺的家政服务专业人才，始终坚持“以市场需求为导向，以能力培养为中心”的办学指导思想，发挥基地作用，秉承多层次、多形式、多专业的办学模式，开设育婴员、母婴护理员、养老护理员、家政服务员等各级各类培训班，并开设产后运动指导师、中式面点、西式烘焙、插花、手作花艺等特色专项培训，编印了《家庭服务基本技能》培训教材，高标准建设了培训实操设施，聘请经验丰富的培训老师，采取理论知识、技能操练和岗位实训相结合的形式，对学员进行多维度、全方位的阶梯式培训。针对服务过程中出现的问题，建立了家政服务员“回炉”培训机制，并开展各类常态化公益培训，不断更新服务理念，提升服务技能，促进服务人员身心健康。同时开展广泛的异业合作，探索校企合作、定制培训等新内容，为“好苏嫂”持续发展提供了原动力。
3.稳中求进，整合资源展智慧
“好苏嫂”结合自身资源优势，顺应潮流，改革创新，积极探索家庭服务信息化模式。2016年3月，智慧家庭服务平台正式运行。平台汇聚了智慧就业、智慧维权、智慧生活、智慧养老、智慧红娘五大服务，通过线上接单、线下整合，实现虚拟平台和实体服务相结合，形成现代化、标准化、网络化和信息化的全新家庭服务业态。通过信息化建设和智慧化运营，“互联网+家庭服务”实现了“好苏嫂”品牌“从点到线、从线到面”的升级跨越。
4.深入社区，践行品牌新业态
紧跟新时代步伐，新思想触发新服务。2013年，“好苏嫂”将品牌引入社区，分别在南京市区举办多场服务妇女群众家庭的主题活动，策划并组织了数百场“好苏嫂智慧社区行”活动。2017年，携手汇鸿集团推出“服务+产品”的社区服务新模式，将品质服务和优质产品送到社区群众身边。2018年，“好苏嫂”推出“母婴服务+母乳喂养”一站式智慧服务站，为孕妈提供更为便捷、温馨、舒适的服务，增强女性的获得感和幸福感。
面对当前家政行业的无序竞争及超常规发展，“好苏嫂”一贯秉承“坚守品质精抓服务，始终把群众利益放在首位”的初心。目前，遍布全省的83家“好苏嫂”门店已为数十万个家庭提供了“好苏嫂”品牌服务，年服务家庭近10万户，服务满意率达98%以上，积累了一大批忠实顾客。多年来，“好苏嫂”始终贯彻“精准扶贫”的理念，累计培训8万余人次，切实有效地帮助近20万名下岗失业、失地妇女在家政服务领域实现就业和创业，有效实现了“就业一人，幸福两家”的目标。“好苏嫂”品牌得到了社会的广泛欢迎和认可，“家有好苏嫂，生活更美好”被越来越多的家庭所熟知和认可。
经验效果
新时代带来新发展、新机遇，“好苏嫂”坚守使命、不忘初心，敢于探索创新，勇于自我完善、自我革新，开展“练内功、拓市场、增项目”等内部管理模式调整，着力推动困难和问题的解决，致力于创新服务手段、规范项目管理、拓展组织网络、提升发展能力，树立行业标杆，引领行业标准化建设，取得了一定的成绩和经验，为家政行业的可持续发展开辟了一条与时俱进的品质化发展之路。
“好苏嫂”自建成以来，新颖的服务理念和综合性的业务平台吸引了全国各地商务、妇联、人社、工会、民政等单位的关注，先后接待160多批来自全国各地、各部门及家政同行们的交流学习，得到他们的充分肯定。中国妇女报、江苏卫视、安徽卫视和《新华日报》等主流媒体对“好苏嫂”家庭服务情况进行了多次宣传报道。
国家领导，省市各级政府领导也多次来到“好苏嫂”调研考察，对“好苏嫂”家庭服务给予了充分肯定，并对“好苏嫂”发展提出了战略性发展的指导意见。省市商务和省妇联更是把“好苏嫂”家庭服务作为民生工程、摆上重要位置来抓，并给予各方面的大力支持。正是因为各部门及领导的重视与鼓励，我们有了极大的信心和动力，“好苏嫂”家庭服务事业得到快速发展。
（1）形成“好苏嫂”家庭服务三方协议规范文本和收费标准。流程明晰、服务规范，使得雇主、家政服务员及家政服务公司的“责权利”得到对等约定，有利于促进家政服务市场的规范化发展。
（2）与社保及保险相关部门协同推进，落实“员工制”管理政策，与优秀家政服务员签订劳动合同并为其缴纳社会保险；深推雇主责任保险，为家庭业主和家政服务员解决后顾之忧，最大限度降低家政矛盾调和成本，有助于促进法律机制健全，引导家政服务行业稳定发展。
（3）开展多层次、多形式、多专业的培训模式，将培训与市场需求精准融合，从源头上解决家政服务人员专业技能的缺失，并通过建立家政服务员“回炉”培训机制、公益讲座等方式，践行终生职业技能培训的要求，全力提升从业人员的服务能力，为品质服务提供有力保障。
（4）构建母婴生活护理员（月嫂）评等晋级和星级服务标准，以客户满意度和服务标准度为导向，科学界定母婴生活护理员的等级评定，实行母婴生活护理员级别与工作绩效挂钩的管理模式。创新的年审考核、全程监管机制，能更好地权衡供需关系中的焦点问题，并结合母婴行业现状，不断升级完善。
（5）顺应“互联网+”时代特色，结合市场趋势，更贴近现代人对新服务方式的需求，建设“好苏嫂”诚信管理平台。推出“一人一卡一码”的服务模式，通过对家政人员基本信息、从业资质、服务类别、擅长领域、体检报告、服务记录等内容的甄别和记录，建立服务人员诚信档案，并实行动态管控，随时跟踪、及时管理。用户可以通过扫码、登录查询等便捷方式，了解家政服务员的身份、信用、星级、从业经历、用户评价、征信记录等，甚至性格、脾气，极大地提升了家政服务质量和消费体验。
（6）建立“好苏嫂”联盟发展机制，夯实服务品质、拓展服务领域。“好苏嫂”品牌成员上下联动、协同发展、互补互利，在竞争中寻求合作，共享抱团发展带来的温暖，实现合作共赢，切实有效地为广大女性提供更多的就业岗位和创业机会，同时为更多的家庭带来称心如意的家政服务。 |
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