近年来，零售业的竞争越来越激烈。为了获得每年增长4%左右的客户群体更多的关注，商家们使出浑身解数。越来越多的市场研究表明，客户体验是零售业差异化的重要因素。 体验是与竞争对手的区隔器 从传统零售到新零售，【人货场】一直是零售业的基本三要素。传统零售更多关注的是“场”和“货”的变化，产品和场景挖掘是零售成功的关键。随着竞争的加剧，“人”的重要性越来越高，以人为中心，关注消费者体验，通过技术赋能，提供更好更个性化的服务，才是新的竞争格局下与竞争对手的有效区隔器。
零售行业全流程提升客户体验的4大关键 从顾客全过程购物体验的角度来看，零售业的顾客体验由四大支柱组成，即商品、沟通、环境和服务,和地点是零售业顾客体验的基础。进店前、购物前、购物前、购物前，我们可以根据四大支柱设定不同阶段的关键KPI，根据客户的旅程拆解40个重要触点，得到客户购物全流程的客户体验。其中，通过灵钥云CX平台收集近万个消费者的体验反馈结果显示，零售行业的NPS均值是32分。's商品和环境因素是零售行业客户的刚需，区别在于沟通和服务。实际上，除了现场交流，消费者还可以通过不同的渠道获得不同的信息。服务，对于不同的场合，顾客期望和实际顾客体验构成顾客满意期望。例如，一些顾客对高端超市的服务有很高的期望。如果实际体验中有小的不满意点，更容易不满意。
根据整体得分较高的是硬件，包括商品，环境等因素，而在软实力中，沟通，售中，售后服务等不太好.消费者之旅的接触体验图，现在越来越多的零售公司在使用会员制管理，但实际会员所提供的产品和服务并不一定是消费者所期望的。根据消费者接触体验图的变化曲线，零售商可以更准确地洞察顾客真正需要和期望什么样的服务和产品，并根据反馈做出有效的调整计划。
锐博数据与岳翎理工联合开发的零售行业重点云产品可以很好地实现这一需求。行业专家系统梳理行业诀窍，岳翎通过数字化平台将隐形知识沉淀在平台上。基于数据的体验管理使得管理单个客户成为可能。视觉看板还使零售商能够及时洞察客户体验的关注点，并调整行动建议，从而提供更好的客户服务。 在零售竞争的“白热化”阶段，“客户体验”成为破局的关键。通过优化客户旅程，洞察客户体验，精准定位痛点，形成客户体验闭环管理，可以有效提升客户体验。 |
