【导读】去哪儿网遭航空公司集体封杀，原因是“投诉过多，维护消费者利益”，封杀之举真能保护消费者利益吗？ 央广网北京1月10日消息据经济之声《天天315》报道，相信很多朋友都在去哪儿网订过机票。2015年的最后一天，南航、海航两大航空公司双双宣布关闭去哪儿网旗舰店，暂停与去哪儿网的商务合作。2016年的第一个工作日,国航、东航又先后宣布关闭去哪儿网旗舰店。到目前为止，共有9家航空公司宣布，暂停与去哪儿网合作。从九家航空公司的声明来看，他们做出这一决定都是基于近期收到大量乘客关于去哪儿网的投诉。这些投诉内容包括“擅自修改机票退改签条件”、“加价销售机票”、“多收退改签费”和“航班变动未通知”等。中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧，中国互联网协会研究中心秘书长、中国消费者协会律师团律师胡钢共同就今天的案例做出了分析与解读。 经济之声：近年来不少在线旅游机构都选择开放平台吸收机票代理商，出现过不少机票违规操作的问题，但类似的投诉常年存在，并不是近期才产生，也不是非去哪儿网一家的问题。对这一事件你们怎么看？ 李俊慧：我近期专门了解了一下相关的背景，中国航空运输协会的官网特别提到：临近春运期间，注意到有些机票代售平台可能有侵犯消费者权益的行为，所以他们有这样一个通知，希望各个航空公司加强对机票代理机构的管理。所以各大航空公司跟去哪儿网暂时终止合作有这样大的背景，即是说临近春运，订票的需求比较大。另外一方面，在他们的机票销售渠道上，可能有很多代理机构在销售上确实有很不规范的地方，因此出于消费者权益保护的考虑，可能暂停了这样一个合作。这么多机构一下子都跟去哪儿网终止合作确实挺惊讶，以前可能会有个别的航空公司针对其一些代理商渠道有些处罚措施或者暂时停止合作的措施，但是多家公司一致行动对一家销售平台终止合作，确实是近几年少见的事件。 经济之声：目前航空公司在机票销售上的渠道主要有哪些，除了传统的窗口售票之外，通过网站和移动端这样的直销方式，是不是在现在互联网+时代的一种必然趋势？ 胡钢：航空公司的飞机票销售基本上是两种模式，一是航空公司自己销售，二是通过代理，代理需要获得航空公司以及航空运输协会相关的资质。现在随着互联网发展逐渐出现了一个叫做网络机票的交易平台，比如去哪儿网就属于这种逻辑。在网络平台上集合了大量的机票的代理商，包括航空公司在内的广大的机票经营者向消费者提供一种统一的服务，消费者的选择余地扩展了，价格更加透明，这种模式非常好。但是随着航空运输业的发展，特别是这两年航空业反腐廉政工作的加强，已经明确要求航空公司要加大直销的力度，大力削减代理的成本，整个航空的这种代理模式发生了根本性的变化。在这种背景下，代理商的利润、毛利率显著下降。在成本压力下，代理为了生存，他们就搞出了所谓的退改签等设置障碍，甚至退票费比航空公司退票费还要高的情况等来损害消费者的利益。这种投诉的增多，自然最后会传导到航空公司，航空公司压力很大。而为什么正好到去年年底相继宣布停止合作，基本上这种合同是一年一签，而且是自然月，也就是说基本上合同是12月31日就截止了，会暂停合作。所以这个时间点就在于此，大家都想到要维护消费者的利益，而且航空公司和去哪儿网暂停合作只是航空公司在去哪儿网开的所谓的官方旗舰店等暂停而已。 经济之声：据记者了解，现在包括一些大型的航空公司都面临着经营困难的情况，从去年三季报可以看出来，几家大型上市航空公司的销售业绩都出现了下滑，因此，越来越多的航空公司重视在线销售平台。现在，要切断和在线旅游公司的合作，与利润竞争有没有关系？ 李俊慧：如胡律师所提到的，航空业内部转型或者发展的趋势，从他们跟一些网络平台暂停合作这种做法来讲，应该来说他们的治理方式和代理销售方式之间其实冲突越来越大，因为代理一定是有成本的，所有的代理会有渠道加价的成本在其中。比如最近几个航空公司跟去哪儿终止合作，我觉得这方面因素一定是有的。另外上述提到现在几大航空公司的业绩，现在大家出行选择的方式的需求可能也有些变化，从消费者角度来讲，一定是选择性价比最高的，不管是价格或者时间保证方面。从传统的航空业的销售链来讲，其实头等舱或者商务舱本身在利润占了比较大的权重，因为国家都加强反腐的力度，可能很多机构的商务或者因公出行的方式都会有所改变。在高端需求有所压缩的前提下，要保证自己很好的发展，必须从其他仓位票价出售上面获得稳定可靠的利润。整体这样的一个背景之下，可能确实跟利润竞争有比较大的关系。 经济之声：回顾航空公司和机票代理商的“牵手历程”，不难发现，双方曾有过比较稳定的“蜜月期”。而短短一周，九大航空公司全部集体翻脸封杀，未来，票务代理这个行业会不会慢慢消失？ 胡钢：我个人认为，票务代理未来一定会消失。80年代，在北京要买机票只能到西单民航大厦去买，到90年代这种机票代理机构稍微多了一点，最后慢慢完全放开。放开后有一段时间，民航系统后来一些廉政的案件反映出，这种机票代理的费用营销费用提高，最后审计部门还有纪检监察部门等得出的结论，要求民航系统主要的大企业必须大幅度下降代理的营销成本，下降最好的方法就是自营。 经济之声：从消费者的角度来看，这些年来，不得不承认，包括去哪儿网等一些平台确实给消费者带来了便利。在使用在线旅游产品和功能的时候，可能更多的是一个时间、服务、比价的过程，单一的航空公司很难实现多家公司全时段的比价。那对消费者来说，是不是不太方便了？ 李俊慧：我觉得票务代理如胡律师所言未来可能会消失，但是不可能那么快消失，不会在三年内这么快。因为从我自己的出行需求来讲，我可能养成了在第三方平台比如携程等订票，因为一方面根据出行的始发点和到站点我可以可以去比时间，包括价格、退票的条件，这种通过一个平台来比价的方式应该更切近消费者需求。当然从另外一个角度来讲，如果你是一个长期经常性出差并采用飞机作为出行方式的用户，可能会形成一定的忠诚度，可能会成为某个航空公司的会员，因为每个航空公司对会员都有特定的优惠。所以可能也是根据用户类型，根据不同的需求可能会慢慢有所改变。 经济之声：现在人们常常议论“互联网+”，似乎网络企业能替代很多实体公司，比如销售、出租车甚至金融等等。那么，在“+”的时候，如何让消费者满意？让消费者利益在这个过程中得到更好的保障？ 胡钢：航空公司要做的事情真的很多。以往的航空机票代理的模式最大的问题是什么？把用户的联系方式这样一个关键信息向航空公司进行屏蔽，因为最终提供服务的是航空公司，如果出现了飞机晚点或者改签等各种问题，它没法主动联系旅客，所以旅客有很多的抱怨。有些航空比如国航要求代理必须将用户的联系方式告诉航空公司，不然罚钱或者终止合作，这是非常必要的。现在因为航空公司整个营销的政策发生了变化，大力削减营销成本，代理制度将江河日下，广大旅客垢病的代理欺诈行为激发了航空公司痛下“杀手”，至少暂停合作，去哪儿网也说要自我审查。 经济之声：为了能够买到便宜点的机票，有的网友会选择一些旅行网，在网上订购一种机票套餐。不过要提醒的是，这样的套餐虽然说价格很实惠，但是一旦行程突然改变，想要退改签的时候要承担的损失就大了，因为这个退票费最高可达到90%。航空公司的退票费应该是多少？为什么在网上订机票套餐退票费这么高？ 胡钢：这就是适才提到的，代理从航空公司拿到的返点甚至代理费非常少，甚至是零，它为了生存，卖的不仅仅是机票，还提供接机、住宿、导游等服务，整个进行打包，打包了完了是很便宜吗，但是你要退，就会给你设立非常高的门槛，设很高的违约金，而这种违约金已经达到了严重违法程度。最高院关于合同法的司法解释一般认为是合同标的额的30%违约金，而它是甚至八九成，这样倒行逆施必将受到市场的惩罚，受到消费者的唾弃。所以如果机票代理包括第三方网站不能把法律放在心头，不能把消费者放在心头，它真的不一定要“去哪儿了”。 经济之声：要当心航空公司信息泄露，网购飞机票要警惕退款诈骗。比如有消费者通过一些山寨预订网站或手机应用购买‘廉价机票’，付款不久后就接到以400开头的客服电话，以天气原因航班改签需要退款为由，要求乘客通过ATM机操作接收退款，消费者操作后银行存款随即被盗。两位觉得消费者用什么样的方式确认退改签是最稳妥的？ 李俊慧：正常比如有出行延误的时候，我的订票平台会给我发短信，告诉我可能有延误。至于消费者要通过什么方式来确认，我觉得一是你通过什么渠道购买的机票，你应该去看一下订单状态是不是有异常或者变化。另外你选择航空公司的官网应该有通知，有异常变动可以查询得到。另外，正常每个航空公司都应该有自己的客服电话，应该通过客服电话的方式去查询。并不是我们接到一个通知就能推定呼入进来的这个电话一定就是官方的航空公司，因为现在这种改号软件等诈骗方式比较常见，尤其上述案例提到的，乘客通过ATM机操作退款，这不太符合常理。因为退款应该是你通过什么方式支付，它就原渠道给你把钱退回去。如果从消费者防范诈骗来讲，一方面你要对呼入的电话做一个二次确认，即去核对；另外一方面对方给你的指引要再去斟酌一下，与日常的操作差别很大，可以不用信任。
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